沃丰科技陈继猛：客户体验的未来，是企业对“全场景”的突破

8月8日，“FUS猎云网2019年度企业服务产业峰会”在上海凯宾斯基大酒店隆重举行，近百位知名资本大咖，独角兽创始人、创业风云人物及近千位投资人与创业者共聚一堂。本次峰会由猎云网主办，锐视角、猎云资本、猎云财经、企业管家协办。

　　在圆桌论坛环节，投资人、前盛大影视CEO 赵雨润、涂鸦智能开发者生态事业部负责人无妄、沃丰科技华东区总负责人兼全国总政委陈继猛、聚水潭副总裁柳焕斌、靖亚资本管理合伙人 郑靖伟、LinkFlow CEO盛马丁就“企业服务的创新与前景”进行了深度探讨。

　　在过去的几年里，企业服务行业的大趋势是向云端迁移、向数据转型。在越来越多企业拥抱云与数据的当下，资本与创业者已经开始眺望下一波To B服务的潮水将涌向何方。

　　谈及客服领域的发展历程，沃丰科技华东区总负责人兼全国总政委陈继猛分析认为，在人机交互上，当一个客户咨询问题的时候，前面可能是人工直接回答问题;后面问过来问题之后，客服从知识库里找答案;但到现在的人机交互阶段电热水器烧坏了怎么办，当客户过来一个问题之后机器人会找到标准答案，认为合适的就发出去，如果不合适就直接进行人工操作，提高了工作效率的同时，增加了客户体验。

　　随着AI技术的介入应用，在打电话或者在线交流的流程中出现了一些敏感词，或者说一些脏话，或者不太符合315这种合规的东西，就会有预警系统。而这种技术帮助企业规避了风险，也优化了企业端的服务。

　　随之而然地，随着AI的发展，陈继猛认为，客服人员将会呈现越来越少的趋势。这在于通过AI或者其它管理软件，确实可以优化很大的劳动力。此外，客户体验的未来，是企业对“全场景”的突破。通过全场景AI产品，能显著提升企业运营效率。“一个百人团队工作量，通过AI产品的辅助，几十人即可;通过WFO、CEM这些智能系统，大幅提高效率及客户体验度。”

　　说到中国企业服务市场的未来趋势燃气热水器出烟非常大怎么办，陈继猛表示，中国的To B市场空间很大，不管未来中国的Salesforce是出自于BAT还是创业公司，只要To B公司能够把产品做得很优化，做出中国特色，最终这个市场应该有很好的机会。

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